Bernardo Trujillo *, consultant chez NCR (National Cash Register) et visionnaire charismatique, a inspiré par ses séminaires, les fondateurs de la grande distribution dans les années 1960. Il commençait toujours ses conférences en demandant aux participants de « respecter une minute de silence pour ceux d’entre eux qui allaient disparaisse, mais qui ne le savaient pas encore ».
Considéré comme le prophète, de la grande distribution, les enseignements de Trujillo reposent sur 10 principes. Nous vous proposons de regarder leur pertinence et actualité, 60 ans après.
Principe n° 1 : « Le succès du commerce repose sur trois pieds : le libre-service, le discount, le tamtam publicitaire. Qu’un seul vienne à manquer et tout s’écroule »
Aujourd’hui, quels sont les trois pieds sur lesquels repose le succès du commerce ?
Le libre-service remplacé par l’omnicanalité
L’omnicanalité a pris la place du libre-service. Le consommateur a aujourd’hui toute latitude pour trouver et choisir librement les produits répondant à ses attentes. Le libre-service n’est plus maintenant la règle incontournable du commerce moderne. En effet, le drive, le click and collect ou encore la livraison rendent obsolète et insuffisant le libre-service.
Les retailers l’ont bien compris, avoir un site web est, aujourd’hui, le complément incontournable du magasin physique. Le magasin est, certes, le point de contact et de rencontre privilégié entre une enseigne et ses clients mais le e-commerce contribue grandement à ce fonctionnement. En effet, de plus en plus de consommateurs utilisent Internet comme une aide au choix, avant de se rendre en magasin pour effectuer un achat.
L’expérience client a pris la place du discount
Le discount, quant à lui, est maintenant remplacé par l’expérience client. Effectivement, vendre en masse avec des marges inférieures à celles de ses concurrents n’est plus possible, sachant que tous les acteurs appliquent ce principe. Les magasins supportent des coûts que ne connaissent pas les pure players.
