On entend de plus en plus parler du « A-commerce », ou automated commerce, qui désigne les solutions automatisées venant modifier les habitudes d’achat. Dans les faits, on parle surtout de nouvelles manières de payer. Les premières vagues d’innovation ne datent pas d’hier : la carte bleue, PayPal, le sans contact… on ne les présente plus. Mais le phygital et le new retail ont ouvert la porte au paiement mobile, au self-checkout et à bien d’autres nouveautés. En 2020, où en sont vraiment ces innovations ?
De nouvelles habitudes de paiement pour les clients
Côté client, les nouveaux usages découlent en particulier du sans-contact et de la technologie NFC (Near Field Connexion) associée. Presque tous les terminaux connectés peuvent servir de moyen de paiement : les smartphones avec Apple Pay ou Samsung Pay, les montres grâce à Fitbit Pay et Garmin Pay… En bref, tout ce qui est équipé NFC.
En plus d’être une alternative à notre carte bancaire, notre smartphone peut aussi se transformer en terminal de caisse. C’est notamment le cas chez Monoprix, grâce à son application Monop’Easy qui laisse le client scanner et payer ses produits lui-même, via son mobile. Une solution pour pallier l’attente en caisse, principal irritant en magasin.
Mais qu’est-ce qui change vraiment ? Outre le développement de technologies déjà existantes, rien ne semble sortir du lot … A part, peut-être, l’apparition de deux nouvelles applications de paiement mobile : Lydia et Pumpkin. Les tendances ne viendraient alors pas de la technologie pure mais des applications. Ce sont donc les comportements et les habitudes des consommateurs qui font bouger le retail et non l’inverse.
Quelques changement pour les retailers
Côté retailer et vendeur, l’appréhension des caisses change aussi. Utilisées dans les Apple Store depuis plusieurs années, les caisses mobiles commencent à se démocratiser : chez Nike, comme chez Sephora, un vendeur peut maintenant encaisser un client dans le magasin, sans le faire passer par la zone de caisse – et souvent la file- habituelle.
Dans ce cas, qu’en est-il des achats d’impulsion complémentaire ? le panier moyen en nombre d’article ne risque-t-il pas de chuter ? au final quel sera l’impact du paiement mobile ? positif par l’amélioration de l’expérience d’achat ou négatif par la baisse du panier moyen ? Cet impact dépendra fortement du type de magasin et du type d’achat.
Une autre technologie en expansion est la RFID, cet étiquetage magnétique présente des avantages en terme de logistique et de gestion des stocks. Niveau achat, la RFID permet au client de simplement poser ses articles dans un bac, sans les scanner, pour que ceux-ci soient identifiés par le terminal de caisse automatique. Le client procède alors au paiement, au retrait des anti-vols dans certains cas et s’en va avec ses achats, sans avoir été encaissé par un vendeur physique. Utilisé depuis quelques temps par Décathlon, la technologie RFID a fait son entrée chez Zara, notamment dans son dernier magasin lillois.
Encore loin de la reconnaissance biométrique ou faciale, le paiement connait quelques évolutions technologiques mais le vrai changement se retrouve dans les comportements d’achat des consommateurs. La prolifération de nouvelles habitudes, couplée à l’apparition de nouvelles applications change la donne du paiement et c’est, cette fois, au retailer de s’adapter au client.
