Consultant pour le NCR, Bernardo Trujillo est reconnu comme le « pape de la distribution ». Il enseignait les futures bases du commerce moderne lors de ses séminaires dans les années 1950 et 1960. Après vous avoir présente six de ses dix principes, retrouvez notre analyse de son septième grand principe, centré sur l’animation en magasin.
Principe n°7 : « L’animation c’est le client, le décor c’est le produit »
À travers ce principe affirmant « l’animation c’est le client », Trujillo installe l’une des bases du commerce moderne : le libre-service. Dans le commerce traditionnel de l’époque, les vendeurs font « la déballe » et haranguent les clients, ventant les qualités des produits… Dans le modèle de distribution moderne : moins de vendeurs, les clients furètent dans les rayons et donnent vie au magasin.
60 ans après, les choses ont bien changé, les consommateurs attendant des magasins : les conseils d’un vendeur compétent et une expérience produit.
Quand il affirmait que « le décor c’est le produit », il parlait à une époque où mettre des produits en rayon faisait vendre. La masse et la disponibilité étaient suffisantes pour vendre. Aujourd’hui, un client a mille et une façons de se procurer un produit; ce qu’il recherche c’est l’enchantement ! Ce n’est pas au produit de constituer le décor… C’est au décor, à l’animation en magasin, de se construire autour du produit, pour le mettre en valeur auprès du client.
Le produit seul ne suffit alors plus. De plus en plus de marques proposent au client de créer son propre produit. Nous pensons notamment à la personnalisation des baskets Nike By You (anciennement Nike iD) ou des meubles Made. Cette tendance de la singularité fait que ce produit, qui n’existe pas encore au moment de l’achat, ne peut constituer le décor à lui seul. En ce sens, le principe a trouvé ses limites et est aujourd’hui, totalement obsolète.
