Les parcours d’achats devenus omnicanal, les retailers cherchent à développer une expérience client globale, homogène et cohérente entre le magasin et le site web. Ainsi, pour une même marque, les frontières entre le site marchand et les magasins tendent à disparaître. Comment prendre le meilleur des deux mondes pour construire une relation enthousiasmante et durable entre une marque, une enseigne et ses clients ?

Les interfaces web et l’intérieur des magasins s’harmonisent : codes graphiques, discours d’enseigne et messages autour des produits, segmentation des univers, promotions et mises en avant… Le magasin devient le prolongement du site web, que le client consulte de plus en plus souvent avant d’aller en magasin ; c’est la première étape de son parcours d’achat.

Pour rendre ce parcours fluide et sans couture, les retailers les plus innovants intègrent les pratiques e-commerce en magasin : principe de cross-selling, sélection de produits les mieux notés par les internautes, choix entre différentes modalités de retrait… Ils donnent à leurs clients et la possibilité de « liker » physiquement des produits, d’exprimer leur avis sur un produit ou un service (directement ou grâce à des QR codes). Des dispositifs digitaux permettent de partager avec la communauté, des photos prises en magasin. On affiche des tweets clients en magasin, pour réagir et communiquer ; c’est ce que fait avec beaucoup d’humour Burger King.

      

Demain, la relation client en magasin pourra atteindre un même niveau de personnalisation que sur le web : le client sera reconnu à son entrée en magasin, la marque s’adressera à lui, connaissant ses habitudes et ses produits préférés.
Elle sera capable de lui suggérer, en temps réel, des produits susceptibles de lui plaire. La chaine de fastfood KFC a récemment installé, dans un de ses restaurants de Pékin, des bornes biométriques. Celles-ci sont capables d’identifier le client, de déduire son âge, son sexe et de lui suggérer des menus adaptés.

Les méthodes d’analyse de trafic en magasin s’assimileront à celles du web grâce à l’utilisation d’outils de tracking : caméras intelligentes, capteurs… Pour chaque client, l’historique et les parcours d’achat on et off-line seront liés. Leur analyse permettra d’adapter parfaitement l’expérience proposée. Certaines enseignes pourront proposer des avantages et services supplémentaires en magasin aux profils premiums. C’est déjà le cas chez les magasins Whole Foods Market, rachetés par Amazon en 2017.
Les abonnés du service Amazon Prime ont accès à des offres spéciales et à certains services : ils peuvent par exemple faire éplucher et couper leurs fruits et légumes gratuitement au rayon primeur.

      

 

Enfin, les processus d’achat on-line et in-store convergeront.
Dans certains magasins, il sera possible de faire ses achats comme en ligne.
C’est le cas dans les boutiques Auchan Box, déployées en Chine, bientôt testées en France. Ces boutique-containers de 13m2 sont totalement automatisées. Aucun vendeur n’est présent sur place.
Chaque produit est équipé d’une puce RFID. L’application WeChat connectée permet d’identifier le client, lui permet d’entrer dans le magasin, d’enregistrer automatiquement son panier et de payer, une fois sorti.
Ouvert 24h/24, ce concept privilégie la praticité et la rapidité à l’enrichissement de l’expérience client. Il convient particulièrement à l’achat de produits récurrents et de première nécessité.

 

 

Le magasin aura durablement deux atouts de taille sur le web. Le premier, c’est la possibilité de toucher, manipuler et comparer les produits. Le deuxième, c’est le conseil, la relation avec les vendeurs. Afin d’enchanter le parcours en boutique, il conviendra de proposer de tester les produits, d’offrir des expériences d’usage innovantes (en réel ou en réalité augmentée), et de fournir la même richesse d’information que sur le web. De plus, la convergence des données du parcours client, générées sur le web comme en magasin, permettra de suivre chaque client sur l’intégralité de son parcours d’achat et de lui proposer une expérience spécifique, selon son profil.

Pour conclure, les retailers qui n’opéreront pas ces changements ne pourront prospérer dans le retail du futur.

Recent Posts

Leave a Comment

CONTACTEZ-NOUS

Nous vous répondrons dans les meilleurs délais !

Captcha illisible ? Changer le texte. captcha txt