Les enseignements de Bernardo Trujillo* reposaient sur 10 principes dont je vous propose de regarder la pertinence et l’actualité, 60 ans après.

Principe n° 2 : « One-stop shopping », tout sous un même toit

Le e-commerce a fait exploser cette règle : le lieu unique, c’est internet, c’est partout en même temps ; le moment unique, c’est à tout moment, ce que Google appelle « L’instant zéro de vérité » (ZMOT), celui où le client décide d’acheter, en ligne où en magasin, le produit à recevoir chez lui ou à retirer en magasin … ou ailleurs.

Proposer une réponse complète aux principaux besoins d’un individu, dans un seul magasin, présentait, il y a 1/2 siècle, un vrai intérêt pour les consommateurs : gain de temps, simplicité, praticité.

Les hypers ont ainsi développé une offre « basique », large mais peu profonde, répondant aux besoins du plus grand nombre. Face à eux, et dans le périmètre restreint des centres commerciaux, les GSS ont proposé, en complément, une offre beaucoup plus étendue, beaucoup plus profonde. Cette combinaison a été « gagnante » pendant plusieurs décennies ; elle a permis l’essor de la distribution … jusqu’il y a peu.

Aujourd’hui, la totalité de l’offre mondiale est accessible en quelques clics, et disponible en quelques heures ou en quelques jours. Les comparateurs de prix obligent les enseignes à s’aligner sur les prix les plus bas du marché. Les grandes surfaces, alimentaires ou non, ne présentent plus un avantage de disponibilité ni de prix. 

Les consommateurs profitent donc de toutes les possibilités proposées pour diversifier leurs modes de consommation et commencent à moins fréquenter les hypers et les centres commerciaux.

La seule voie aujourd’hui pour maintenir la fréquentation dans les magasins est de proposer ce qu’internet ne peut pas encore offrir :
– le contact direct avec le produit : toucher, prise en main, manipulation
– le conseil du spécialiste pour guider le client dans la juste réponse à son besoin et ses attentes 

C’est à dire de se focaliser sur l’enrichissement de l’expérience client :
– en sélectionnant les produits les plus expérientiels
– en mettant le consommateur en situation d’usage du produit
– en permettant aux vendeurs de conseiller objectivement et efficacement le client en lui donnant les outils (digitaux) pour répondre à toutes ses demandes.

 

* Bernardo TRUJILLO (1920 – 1971) – NCR National Cash Register (1944-1971)

Recommended Posts

Leave a Comment

CONTACTEZ-NOUS

Nous vous répondrons dans les meilleurs délais !

Captcha illisible ? Changer le texte. captcha txt